Покупательница приобрела новый смартфон iPhone, который на момент покупки предполагался как товар надлежащего качества. В процессе эксплуатации, спустя 15 дней, был выявлен недостаток — не работает функция громкой связи. Это означает, что товар не обеспечивает заявленных потребительских свойств (возможность использования громкой связи), что является юридически значимым отступлением от обязательных требований к качеству, установленных договором купли-продажи и законом.
После обращения в магазин была проведена диагностика, которая не подтвердила наличие дефекта. Тем не менее, проблема сохраняется. С юридической точки зрения, здесь возникает спорная ситуация: потребитель утверждает о наличии недостатка, а продавец (или его сервисный центр) его не подтверждает. Тем не менее, факт неработающей функции, установленный пользователем, при отсутствии опровержения со стороны продавца (например, заключения независимой экспертизы) может расцениваться как наличие производственного или иного скрытого дефекта. Отсутствие выявления дефекта в ходе диагностики не означает его отсутствия — это может быть следствием некачественной проверки или особенностей проявления неисправности.
На момент обнаружения недостатка прошло 15 дней с момента покупки, а на момент обращения — 2 месяца. Это ключевой фактор: поскольку гарантийный срок ещё не истёк (телефону 2 месяца, типичный гарантийный срок на электронику — 1 год и более), потребитель находится в пределах гарантийного срока. Это означает, что недостаток предполагается возникшим до передачи товара потребителю, если не доказано иное.
Правоотношения между покупательницей и магазином регулируются нормами о розничной купле-продаже и защите прав потребителей. Юридически значимыми обстоятельствами являются: факт покупки нового товара, обнаружение недостатка в пределах гарантийного срока, отказ продавца признать недостаток по результатам своей диагностики, намерение потребителя отказаться от ремонта. Требование потребителя о замене товара или возврате денег вместо ремонта основано на его праве, предоставленном законом, при обнаружении недостатка в товаре, на который установлен гарантийный срок. Принципиальное значение здесь имеет тот факт, что прошло более 15 дней с момента покупки — это меняет перечень доступных требований (возможность возврата или обмена без ремонта в первые 15 дней уже утрачена).
Аргумент потребителя о том, что после ремонта телефон станет «восстановленным», юридически не является самостоятельным основанием для отказа от ремонта, но может усиливать его позицию при доказывании существенности недостатка или при заявлении требования о возврате денег, если ремонт окажется некачественным или затянется.
Применимое право к данной ситуации регулируется Законом РФ «О защите прав потребителей» и Постановлением Правительства РФ № 924, устанавливающим перечень технически сложных товаров. Поскольку приобретенный iPhone является смартфоном — технически сложным товаром, подлежащим особому правовому режиму, необходимо последовательно применить соответствующие нормы к обстоятельствам дела.
Прежде всего, потребитель вправе предъявить требования в связи с недостатками товара в течение гарантийного срока. Телефону два месяца, и такой срок очевидно не истек, поэтому право на защиту сохраняется. Согласно ст. 19 рассматриваемого Закона:
- Потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 настоящего Закона требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности.
— Постановление Пленума Верховного Суда РФ 'О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей', ст. 19
Таким образом, у потребителя есть право заявить любое из предусмотренных законом требований. Однако для технически сложного товара набор доступных требований ограничен в зависимости от момента обнаружения недостатка.
Поскольку недостаток (неработающая громкая связь) обнаружен через 15 дней после покупки, то есть после окончания 15-дневного срока, право на отказ от договора или замену товара возникает только при наличии существенного недостатка. Неисправность громкой связи сама по себе не является существенной (не делает товар непригодным для обычного использования, не является неустранимой), поэтому потребитель не вправе требовать замены телефона на новый или возврата денег. Это прямо следует из ст. 18 Закона в редакции, действующей для технически сложных товаров:
- Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. ... В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за так
— Постановление Пленума Верховного Суда РФ 'О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей', ст. 18
(цитата обрывается, но суть ясна: для технически сложных товаров требования о замене и возврате действуют только в течение 15 дней, а после — при существенных недостатках). Поскольку дефект громкой связи не является существенным, единственное, на что потребитель вправе претендовать — это безвозмездное устранение недостатка (ремонт) или соразмерное уменьшение цены. Предложение магазина провести ремонт соответствует закону, и отказ потребителя от ремонта не дает ему права автоматически требовать замены.
То, что магазин провел диагностику, не выявившую дефект, не изменяет правовой ситуации: фактическое наличие недостатка подтверждается субъективным опытом потребителя. Пока недостаток не устранен, потребитель вправе настаивать на ремонте. Если продавец отказывается признать дефект, потребитель может провести независимую экспертизу за свой счет, а затем потребовать возмещения ее стоимости. При этом сроки устранения недостатка регулируются ст. 20 Закона:
Статья 20. Устранение недостатков товара изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) ... 1. Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней. ... 2. В отношении товаров длительного пользования изготовитель, продавец либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный
— Постановление Пленума Верховного Суда РФ 'О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей', ст. 20
Таким образом, продавец обязан устранить недостаток незамедлительно (максимум 45 дней). Потребитель не вправе отказаться от ремонта, ссылаясь на то, что после ремонта телефон станет «восстановленным»: закон не предусматривает такого основания для замены или возврата, если недостаток не является существенным. Ремонт товара не переводит его в категорию восстановленного в юридическом смысле — это обычная гарантийная процедура.
Что касается возможности требовать соразмерного уменьшения цены, данное требование должно быть удовлетворено продавцом в течение 10 дней согласно ст. 22 Закона:
Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.
— Закон РФ 'О защите прав потребителей', ст. 22
Потребитель может вместо ремонта потребовать соразмерного уменьшения цены — это законное право. Однако для этого необходимо доказать наличие недостатка, что может потребовать независимой экспертизы.
На основании изложенного, при несущественном недостатке, обнаруженном после 15 дней, потребитель не вправе требовать замены товара или возврата денег. Магазин правомерно предлагает ремонт. Потребитель может согласиться на ремонт либо потребовать соразмерного уменьшения цены. Если продавец отказывается выполнять законные требования, следует обратиться с претензией, а затем в суд. Что касается опасений о превращении телефона в восстановленный, они юридически не обоснованы для целей отказа от ремонта.
