Какие требования вправе заявить потребитель при поломке наушников в течение гарантийного срока
Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя. В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара.
— п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» (часть 1)
Наушники не относятся к технически сложным товарам — они не входят в Перечень технически сложных товаров, утверждённый постановлением Правительства РФ № 2463 от 31.12.2020 (в этот перечень входят, в частности, смартфоны, планшеты, ноутбуки, системные блоки, телевизоры и т.п., но не наушники). Ограничение из абзаца о технически сложных товарах, связывающее право отказаться от договора с 15-дневным сроком или существенным недостатком, на наушники не распространяется.
В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев: обнаружение существенного недостатка товара; нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара; невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков. Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации
— п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» (часть 2)
Поскольку наушники — обычный (не технически сложный) товар, при обнаружении в них недостатка в течение всего гарантийного срока вы вправе без каких-либо дополнительных условий требовать возврата уплаченной за них суммы (расторжения договора купли-продажи) либо выбрать любое другое требование из ст. 18 ЗоЗПП. Срок предъявления требования подтверждает ст. 19 ЗоЗПП:
Потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 настоящего Закона требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) В отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором. (Пункт в редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 2. Гарантийный срок товара, а также срок его службы исчисляется со дня передачи товара потребителю, если иное не предусмотрено договором. Если день передачи установить невозможно, эти сроки исчисляются со дня изготовления товара. (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) Для сезонных товаров (обуви, одежды и прочих) эти сроки исчисляются с момента наступления соответствующего сезона, срок наступления которого определяется соответственно субъектами Российской Федерации исходя из климатических условий места нахождения потребителей. При продаже товаров по образцам, по почте, а также в случаях, если момент заключения договора купли-продажи и момент передачи товара потребителю не совпадают, эти сроки исчисляются со дня доставки товара потребителю.
— п. 1 ст. 19 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Вывод: наушники не являются технически сложным товаром, поэтому требование продавца ждать 15 дней или доказывать «существенность» недостатка незаконно — вы вправе потребовать вернуть полную стоимость наушников в любой момент гарантийного срока, а если гарантийный срок не установлен — в пределах двух лет с момента получения товара, указав, что недостаток возник до его передачи вам.
Законно ли требование продавца везти наушники в сервисный центр за 200 км — кто обязан организовать приёмку и проверку качества
Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке. (В редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) (Пункт в редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 6.
— п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Закон возлагает обязанность принять товар ненадлежащего качества и провести проверку качества на продавца, а не на потребителя. Требование продавца, чтобы вы сами ехали за 200 км в авторизованный сервисный центр и привозили «акт», незаконно: проверка качества — обязанность продавца, и её не может заменить самостоятельная поездка потребителя в сторонний СЦ. При этом отсутствие чека не является препятствием.
Ваша обязанность по закону ограничена тем, что товар с недостатками вы возвращаете «по требованию продавца и за его счет» (п. 1 ст. 18 ЗоЗПП). Вы не обязаны ни за свой счёт ехать в удалённый СЦ, ни самостоятельно добывать какой-либо «акт»: если потребуется установить причину недостатка, экспертизу за свой счёт проводит продавец.
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке. (В редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) (Пункт в редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 6. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.
— п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Если продавец считает, что недостаток возник по вашей вине (эксплуатационный), — это его бремя доказывания, подтверждённое Пленумом ВС:
При разрешении требований потребителей необходимо учитывать, что бремя доказывания обстоятельств, освобождающих от ответственности за неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательства, в том числе и за причинение вреда, лежит на продавце (изготовителе, исполнителе, уполномоченной организации или уполномоченном индивидуальном предпринимателе, импортере) (пункт 4 статьи 13, пункт 5 статьи 14, пункт 5 статьи 231, пункт 6 статьи 28 Закона о защите прав потребителей, статья 1098 ГК РФ). Исключение составляют случаи продажи товара (выполнения работы, оказания услуги) ненадлежащего качества, когда распределение бремени доказывания зависит от того, был ли установлен на товар (работу, услугу) 9 гарантийный срок, а также от времени обнаружения недостатков (пункт 6 статьи 18, пункты 5 и 6 статьи 19, пункты 4, 5 и 6 статьи 29 Закона). 29. В силу части 3 статьи 61 ГПК РФ обстоятельства, установленные вступившим в законную силу решением арбитражного суда, не должны доказываться и не могут оспариваться при рассмотрении судом общей юрисдикции дел, основанных на тех же фактах и с участием тех же лиц. Способы защиты и восстановления нарушенных прав потребителей 30.
— п. 28 Постановления Пленума ВС РФ № 17 от 28.06.2012
Вывод: требование маркетплейса/продавца самостоятельно везти наушники за 200 км в сервисный центр и получать там акт незаконно. Принимать товар и организовывать проверку качества (а при споре — экспертизу за свой счёт) обязан продавец. Ваша обязанность ограничена возвратом товара, причём расходы на его возврат при дистанционной продаже несёт продавец.
Кто оплачивает возврат и доставку товара при дистанционной продаже
Расходы на осуществление возврата суммы, уплаченной потребителем в соответствии с договором розничной купли-продажи за товар ненадлежащего качества, несет продавец. В других случаях распределение указанных расходов определяется офертой
— п. 23 Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, утв. ПП РФ № 2463 от 31.12.2020
При покупке на маркетплейсе (дистанционный способ продажи) расходы на осуществление возврата суммы за товар ненадлежащего качества несёт продавец — то есть маркетплейс или продавец на площадке не вправе перекладывать на вас расходы на поездку/отправку и оплату «работы» сервисного центра. Соответственно, вы вправе требовать, чтобы товар был принят продавцом с организацией и оплатой возврата силами продавца (обычно маркетплейсы предоставляют бесплатную курьерскую отправку возврата бракованного товара).
Вывод: ни поездка за 200 км, ни затраты на доставку, ни «акт» сервисного центра за ваш счёт не входят в ваши обязанности — расходы на возврат денег за товар ненадлежащего качества по Правилам дистанционной продажи несёт продавец.
Срок возврата денег, неустойка, штраф, моральный вред и судебный порядок при отказе
Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования
— ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 2
После предъявления требования о возврате денег продавец обязан вернуть сумму в течение 10 дней. Если он не вернул — начисляется неустойка:
За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара
— п. 1 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Помимо возврата денег и неустойки, при нарушении ваших прав взыскиваются моральный вред и штраф 50% за несоблюдение требований в добровольном порядке:
При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Если с заявлением в защиту прав потребителя выступают общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) или органы местного самоуправления, пятьдесят процентов суммы взысканного штрафа перечисляются указанным объединениям (их ассоциациям, союзам) или органам. 7. Штраф, предусмотренный пунктом 6 настоящей статьи, не подлежит взысканию в случае, если изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) в добровольном порядке не удовлетворил требования потребителя по вине потребителя, в том числе в случае уклонения потребителя от совершения действий, предусмотренных настоящим Законом, либо такого неисполнения им обязательств, в результате которого изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) оказался лишен возможности в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя.
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков. Статья 16. Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, запреты и обязанности, налагаемые на продавца (исполнителя, владельца агрегатора) 1. Недопустимыми условиями договора, ущемляющими права потребителя, являются условия, которые нарушают правила, установленные международными договорами Российской Федерации, настоящим Законом, законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей. Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, ничтожны.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 5
Если продавец откажет в добровольном порядке, вы вправе обратиться в суд по своему месту жительства без уплаты госпошлины:
Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах
— п. 2, 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Госпошлина не уплачивается в силу прямого указания Закона о защите прав потребителей и Налогового кодекса РФ, освобождающего истцов по искам о защите прав потребителей от её уплаты.
Порядок действий: направьте продавцу (через маркетплейс или официального продавца — реквизиты указаны на странице товара) письменную претензию с требованием вернуть полную стоимость наушников, указав, что недостаток появился в течение гарантийного срока; товар продавец обязан принять и проверить за свой счёт. Если в течение 10 дней деньги не вернут — начисляется неустойка 1% цены в день, а при отказе в добровольном порядке взыскиваются также штраф 50% и моральный вред через суд по вашему месту жительства (без госпошлины).
Вывод: при отказе продавца вернуть деньги в течение 10 дней требование подкрепляется неустойкой 1% в день, а в суде — штрафом 50% и компенсацией морального вреда; иск подаётся по месту вашего жительства без уплаты госпошлины.
