Маркетплейс отклонил возврат бракованного дисплейного модуля: что делать, если продавец не видит брак

Право на возврат денег за бракованный дисплейный модуль и статус товара (технически сложный/нет)

Обнаруженный скрытый брак (дисплей не работает при первом подключении при целых наклейках и плёнках) означает, что передан товар ненадлежащего качества. Потребитель вправе отказаться от договора и потребовать возврата уплаченной суммы, а также полного возмещения убытков.

Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
— п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Ключевой вопрос — относится ли дисплейный модуль к технически сложным товарам. Перечень таких товаров исчерпывающе утверждён Правительством ПП № 924 от 10.11.2011 и включает: телевизоры, мониторы с цифровым блоком управления, системные блоки, компьютеры, ноутбуки, оборудование навигации и беспроводной связи с сенсорным экраном и двумя и более функциями. Отдельный дисплейный модуль (экран как комплектующая деталь, приобретаемая отдельно) ни в одном пункте этого перечня не поименован.

Потребитель может исходить из общего правила п. 1 ст. 18: право отказаться от договора и потребовать возврата денег в любой момент гарантийного срока (при его отсутствии — в течение разумного срока, но не более 2 лет). Если же дисплейный модуль рассматривать как часть категории «оборудование навигации и беспроводной связи...» (п. 6 ПП № 924), то для технически сложного товара возврат денег безусловно возможен в течение 15 дней со дня передачи. Брак обнаружен сразу при первом подключении после доставки курьером — требование заявлено в пределах этого срока в любом случае, поэтому ограничение по технически сложному товару не препятствует возврату.

Вывод: независимо от квалификации дисплейного модуля (технически сложный или нет) потребитель вправе отказаться от договора и потребовать возврата уплаченной суммы, поскольку брак выявлен сразу после получения.

Обязанность продавца принять товар и провести проверку качества / экспертизу за свой счёт

Отказ маркетплейса со ссылкой «не видим брак» по фото и видео незаконен: продавец обязан принять товар ненадлежащего качества, провести проверку качества, а при споре — экспертизу за свой счёт.

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
— п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Формулировка «не видим брак» по изображениям — это и есть спор о факте и причинах недостатка. Закон императивно обязывает продавца именно принять товар физически, провести проверку, а при необходимости — экспертизу. Ссылка на невозможность определить брак по фото не освобождает от этой обязанности. Потребитель вправе участвовать в проверке и присутствовать при экспертизе, а при несогласии — оспорить заключение в суде. Немотивированный отказ через платформу без физической проверки — прямое нарушение п. 5 ст. 18.

Вывод: маркетплейс обязан принять товар, провести проверку качества, а при споре — экспертизу за свой счёт; отказ со ссылкой «не видим брак» незаконен.

Бремя доказывания происхождения недостатка лежит на продавце

Поскольку на дисплейный модуль, как правило, установлен гарантийный срок, продавец отвечает за недостаток, если не докажет, что он возник после передачи вследствие действий потребителя.

В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 7. Доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера). В случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в месте нахождения потребителя доставка и (или) возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем. При этом продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и (или) возвратом указанных товаров. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ)
— п. 6 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Бремя доказывания того, что дефект возник после передачи по вине потребителя, возложено на продавца. Целые плёнки и наклейки, а также неработающий при первом подключении дисплей — признаки, указывающие на заводской брак. Именно маркетплейс должен провести экспертизу и доказать обратное, а не «не видеть» дефект по фото.

Вывод: при установленном гарантийном сроке продавец отвечает за брак, если не докажет обратное экспертизой; целые плёнки и неработающий при первом подключении дисплей свидетельствуют о возникновении недостатка до передачи.

Срок возврата денег, неустойка за просрочку и иные выплаты

Требование о возврате денег должно быть удовлетворено в течение 10 дней. За просрочку начисляется неустойка 1% цены товара в день.

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.
— ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей»
За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.
— п. 1 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»

При дистанционной продаже товара ненадлежащего качества применяются те же правила ст. 18–24 ЗоЗПП. Расходы на возврат денежной суммы за товар ненадлежащего качества несёт продавец.

Последствия продажи товара ненадлежащего качества дистанционным способом продажи товара установлены положениями, предусмотренными статьями 18 - 24 настоящего Закона. (Дополнение статьей - Федеральный закон от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Статья 26 2 . Правила продажи отдельных видов товаров Правила продажи отдельных видов товаров устанавливаются Правительством Российской Федерации. (Дополнение статьей - Федеральный закон от 18.07.2011 № 242-ФЗ) ГЛАВА III. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ВЫПОЛНЕНИИ РАБОТ (ОКАЗАНИИ УСЛУГ) Статья 27. Сроки выполнения работ (оказания услуг) 1. Исполнитель обязан осуществить выполнение работы (оказание услуги) в срок, установленный правилами выполнения отдельных видов работ (оказания отдельных видов услуг) или договором о выполнении работ (оказании услуг). В договоре о выполнении работ (оказании услуг) может предусматриваться срок выполнения работы (оказания услуги), если указанными правилами он не предусмотрен, а также срок меньшей продолжительности, чем срок, установленный указанными правилами. 2. Срок выполнения работы (оказания услуги) может определяться датой (периодом), к которой должно быть закончено выполнение работы (оказание услуги) или (и) датой (периодом), к которой исполнитель должен приступить к выполнению работы (оказанию услуги). (В редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 3.
— п. 5 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Расходы на осуществление возврата суммы, уплаченной потребителем в соответствии с договором розничной купли-продажи за товар ненадлежащего качества, несет продавец. В других случаях распределение указанных расходов определяется офертой. 24. Оплата товара потребителем путем перевода средств на счет третьего лица, указанного продавцом, не освобождает продавца от обязанности осуществить возврат уплаченной потребителем суммы при возврате потребителем товара как надлежащего, так и ненадлежащего качества. 25. Идентификация потребителя в целях заключения и (или) исполнения договора розничной купли-продажи с использованием сети "Интернет" может осуществляться в том числе с помощью федеральной государственной информационной системы "Единая система идентификации и аутентификации в инфраструктуре, обеспечивающей информационно-технологическое взаимодействие информационных систем, используемых для предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме", если необходимость такой идентификации предусмотрена законодательством Российской Федерации. 26.
— п. 23 Правил продажи товаров, утв. ПП РФ № 2463 от 31.12.2020

Помимо неустойки, при отказе добровольно удовлетворить требование суд взыщет штраф 50% от присуждённой суммы, а также компенсацию морального вреда.

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Если с заявлением в защиту прав потребителя выступают общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) или органы местного самоуправления, пятьдесят процентов суммы взысканного штрафа перечисляются указанным объединениям (их ассоциациям, союзам) или органам. 7. Штраф, предусмотренный пунктом 6 настоящей статьи, не подлежит взысканию в случае, если изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) в добровольном порядке не удовлетворил требования потребителя по вине потребителя, в том числе в случае уклонения потребителя от совершения действий, предусмотренных настоящим Законом, либо такого неисполнения им обязательств, в результате которого изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) оказался лишен возможности в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя.
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод: маркетплейс обязан вернуть деньги в течение 10 дней с момента предъявления требования; за просрочку — неустойка 1% в день; при судебном взыскании — штраф 50% и компенсация морального вреда; расходы на обратную доставку — на продавце.

Подсудность, госпошлина и порядок действий при отказе

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту жительства истца, нахождения организации либо заключения/исполнения договора. Потребители освобождаются от уплаты государственной пошлины.

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах.
— п. 2, 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»
истцы - по искам, связанным с нарушением прав потребителей; 5) истцы - пенсионеры, получающие пенсии, назначаемые в порядке, установленном пенсионным законодательством Российской Федерации, - по искам имущественного характера к Пенсионному фонду Российской Федерации, негосударственным пенсионным фондам либо к федеральным органам исполнительной власти, осуществляющим пенсионное обеспечение лиц, проходивших военную службу. 3. При подаче в суды общей юрисдикции, а также мировым судьям исковых заявлений имущественного характера и (или) исковых заявлений, содержащих одновременно требования имущественного и неимущественного характера, плательщики, указанные в пункте 2 настоящей статьи, освобождаются от уплаты государственной пошлины в случае, если цена иска не превышает 1 000 000 рублей. В случае, если цена иска превышает 1 000 000 рублей, указанные плательщики уплачивают государственную пошлину в сумме, исчисленной в соответствии с подпунктом 1 пункта 1 статьи 333 19 настоящего Кодекса и уменьшенной на сумму государственной пошлины, подлежащей уплате при цене иска 1 000 000 рублей. Статья 333 37 . Льготы при обращении в арбитражные суды 1. От уплаты государственной пошлины по делам, рассматриваемым в арбитражных судах, освобождаются: 1) прокуроры, государственные органы, органы местного самоуправления и иные органы, обращающиеся в арбитражные суды в случаях, предусмотренных законом, в защиту государственных и (или) общественных интересов;
— пп. 4 п. 2 ст. 333.36 НК РФ

При отказе через платформу следует направить официальную письменную претензию на юридический адрес продавца (маркетплейса) с приложением доказательств — фото, видео, скриншотов переписки. Правила дистанционной продажи (п. 21 ПП № 2463) допускают направление претензии в любой форме и любым способом, если продавец не указал порядок направления. При неудовлетворении претензии потребитель вправе подать жалобу в Роспотребнадзор и обратиться в суд. Иск подаётся в мировой суд при цене иска до 100 000 руб., свыше — в районный суд.

Вывод: при отказе — официальная претензия продавцу, затем жалоба в Роспотребнадзор и иск в суд по месту жительства истца без уплаты госпошлины.

Развилки: риск обвинения в нарушении использования, альтернативы требованиям, смежное право и исполнение

Риск (обвинение в самостоятельном подключении). Продавец может попытаться заявить, что дефект возник при подключении. Но бремя доказывания этого лежит на продавце (п. 6 ст. 18 — block 3): именно маркетплейс обязан экспертизой доказать, что недостаток возник после передачи вследствие нарушения правил использования. Подключение модуля для проверки при целых плёнках — разумное и ожидаемое действие при приёмке товара; до проведения экспертизы такой отказ необоснован.

Альтернативы. Помимо возврата денег, п. 1 ст. 18 (block 1) даёт право требовать замены на товар этой же марки, замены на другой товар с перерасчётом, соразмерного уменьшения цены либо безвозмездного устранения недостатков. При бракованном дисплее наиболее целесообразен возврат денег либо замена — выбор за потребителем.

Смежное право (ГК РФ). Договор дистанционной купли-продажи считается исполненным с момента доставки. Это подтверждает, что покупатель принял товар, и последующие требования о качестве регулируются гл. II ЗоЗПП (ст. 18–24), что согласуется с п. 5 ст. 26.1 ЗоЗПП.

Если иное не предусмотрено законом, иными правовыми актами или договором, договор розничной купли-продажи товара по образцам или договор розничной купли-продажи, заключенный дистанционным способом продажи товара, считается исполненным с момента доставки товара в место, указанное в таком договоре, а если место передачи товара таким договором не определено, с момента доставки товара по месту жительства покупателя-гражданина или месту нахождения покупателя - юридического лица. 4. Если иное не предусмотрено законом, до передачи товара покупатель вправе отказаться от исполнения любого указанного в пункте 3 настоящей статьи договора розничной купли-продажи при условии возмещения продавцу необходимых расходов, понесенных в связи с совершением действий по исполнению договора. (Статья в редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ)
— п. 3 ст. 497 ГК РФ

Исполнение. При неудовлетворении требований добровольно присуждённые судом суммы (стоимость товара, неустойка, штраф 50%, моральный вред) взыскиваются принудительно через службу судебных приставов по исполнительному листу. Досудебная претензия обязательна для максимизации взыскания — её неудовлетворение даёт основание для штрафа 50% (п. 6 ст. 13, block 4).

Вывод: при попытке обвинить покупателя в поломке именно продавец должен доказывать это экспертизой; потребитель вправе выбрать любой способ защиты из п. 1 ст. 18; при неисполнении в добровольном порядке присуждённое взыскивается через приставов с дополнительным штрафом 50%.