Купила аппарат для снятия маникюра с дефектом, продавец отказывается возвращать деньги — что делать

Право потребителя выбрать возврат денег вместо замены при обнаружении недостатка

При покупке товара ненадлежащего качества потребитель вправе сам выбрать, какое требование предъявить — в том числе отказаться от договора и потребовать возврата денег. Продавец не вправе навязывать только замену.

Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
— п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Эта норма означает для вас: обнаружив в аппарате для снятия маникюра дефект на второй день после покупки, вы имеете полное право потребовать не замены, а именно возврата уплаченной за товар суммы — это одно из равноправных требований по вашему выбору. Замена — лишь одно из пяти возможных требований, и она осуществляется только по вашему желанию, а не решению продавца.

Ключевая оговорка закона относится лишь к технически сложным товарам — для них возврат денег в любом случае ограничен 15 днями и условиями о существенности недостатка:

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев: обнаружение существенного недостатка товара; нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара; невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков. Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации.
— абз. 2–5 п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Поскольку 15-дневное ограничение и требование существенности недостатка введены только для технически сложных товаров, определить, попадает ли ваш аппарат под эту категорию, критически важно. Оно определяется закрытым Перечнем:

1. Легкие самолеты, вертолеты и летательные аппараты с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем) 10. Телевизоры, проекторы с цифровым блоком управления 11. Цифровые фото- и видеокамеры, объективы к ним и оптическое фото- и кинооборудование с цифровым блоком управления 12. Холодильники, морозильники, комбинированные холодильники-морозильники, посудомоечные, автоматические стиральные, сушильные и стирально-сушильные машины, кофемашины, кухонные комбайны, электрические и комбинированные газоэлектрические плиты, электрические и комбинированные газоэлектрические варочные панели, электрические и комбинированные газоэлектрические духовые шкафы, встраиваемые микроволновые печи, роботы-пылесосы, кондиционеры, электрические водонагреватели (В редакции Постановления Правительства Российской Федерации от 27.03.2019 № 327) 13. Часы наручные и карманные механические, электронно-механические и электронные, с двумя и более функциями (Дополнен - Постановление Правительства Российской Федерации от 27.05.2016 № 471) 14. Инструмент электрифицированный (машины ручные и переносные электрические)
   — Перечень технически сложных товаров, утв. Постановлением Правительства РФ № 924 от 10.11.2011, п. 1

Перечень технически сложных товаров (Постановление Правительства РФ № 924 от 10.11.2011) включает летательные аппараты, автомобили, компьютеры, телевизоры, бытовую технику (холодильники, стиральные машины, кондиционеры и т.п.), а также «инструмент электрифицированный (машины ручные и переносные электрические)». Аппарат для снятия маникюра не подпадает ни под одну из перечисленных позиций: он не является ни электробытовым товаром из п. 12 (перечень закрыт и не содержит аппаратуру для косметических/маникюрных процедур), ни строительным/монтажным инструментом по смыслу п. 14 — под «инструмент электрифицированный» понимаются ручные и переносные машины (дрели, шуруповёрты, УШМ и т.п.), а не стационарные салонные аппараты. Следовательно, ваш аппарат — обычный (не технически сложный) товар.

Это подтверждает и судебная практика: право выбора требования принадлежит потребителю, а 15-дневный порог и требование существенности распространяются только на техсложные товары:

Суду необходимо иметь в виду, что право выбора вида требований, которые в соответствии со статьей 503 ГК РФ и пунктом 1 статьи 18 Закона о защите прав потребителей могут быть предъявлены к продавцу при продаже товара ненадлежащего качества, если его недостатки не были оговорены продавцом, принадлежит потребителю. При этом потребитель вправе требовать замены технически сложного товара либо отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы независимо от того, насколько существенными были отступления от требований к качеству товара, установленных в статье 4 Закона о защите прав потребителей, при условии, что такие требования были предъявлены в течение пятнадцати дней со дня его передачи потребителю. По истечении этого срока отказ от исполнения договора купли-продажи либо требование о замене технически сложного товара могут быть удовлетворены при наличии хотя бы одного из перечисленных в пункте 1 статьи 18 Закона случаев: обнаружение существенного недостатка товара (пункт 3 статьи 503, пункт 2 статьи 475 ГК РФ), нарушение установленных Законом сроков устранения недостатков товара (статьи 20, 21, 22 Закона), невозможность использования товара более 30 дней (в совокупности) в течение каждого года гарантийного срока вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
— п. 38 Постановления Пленума ВС РФ № 17 от 28.06.2012

Для обычного (не технически сложного) товара ограничений, о которых говорит продавец, не существует. Аналогичную гарантию права свободного выбора даёт и гражданское законодательство:

Покупатель, которому продан товар ненадлежащего качества, если его недостатки не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе потребовать: замены недоброкачественного товара товаром надлежащего качества; соразмерного уменьшения покупной цены; незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара; возмещения расходов на устранение недостатков товара. 2. В случае обнаружения недостатков товара, свойства которого не позволяют устранить их (продовольственные товары, товары бытовой химии и тому подобное), покупатель по своему выбору вправе потребовать замены такого товара товаром надлежащего качества или соразмерного уменьшения покупной цены. 3. В отношении технически сложного товара покупатель вправе потребовать его замены или отказаться от исполнения договора розничной купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы в случае существенного нарушения требований к его качеству (
— п. 1, 4 ст. 503 ГК РФ

Вывод: вы вправе по своему выбору потребовать возврата уплаченной за аппарат денежной суммы (а не только замены), поскольку аппарат для снятия маникюра не является технически сложным товаром по Перечню № 924, и 15-дневное ограничение либо требование о существенности недостатка к нему не применяются. Отказ продавца возвращать деньги, навязывание только замены — неправомерны.

Процедура предъявления требования: претензия, проверка качества, экспертиза за счёт продавца

Чтобы получить возврат денег, требование следует предъявить продавцу. У вас есть чек и гарантийный талон — это усиливает вашу позицию, однако даже их отсутствие не является основанием для отказа.

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
— абз. 2–3 п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Чтобы подкрепить факт заявления требования, подайте письменную претензию (в двух экземплярах, на одном — отметка о принятии, либо направьте ценным письмом с описью вложения). После получения претензии продавец обязан принять товар, проверить его качество, а при споре о причинах недостатка — за свой счёт провести экспертизу. Вы вправе участвовать в проверке качества и присутствовать при экспертизе. Именно продавец должен доказать, что дефект возник по вашей вине, а если в этом не убедит — вернуть деньги.

Бремя доказывания причин недостатка лежит на продавце: если на товар установлен гарантийный срок (у вас есть гарантийный талон), продавец отвечает за недостатки, пока не докажет обратное:

В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.
— абз. 2 п. 6 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Поскольку на ваш товар действует гарантия (есть гарантийный талон), продавец несёт ответственность за недостатки и обязан доказать, что дефект возник уже после передачи вам и именно из-за вашего нарушения правил использования. До такого доказательства его отказ возвращать деньги незаконен — тем более что дефект выявлен всего на второй день, в самом начале гарантийного срока, когда единственной разумной презумпцией является производственный дефект.

Срок предъявления требований: при наличии гарантии — в течение гарантийного срока; при её отсутствии — в разумный срок в пределах двух лет с покупки. Оба случая вами соблюдены с большим запасом:

В отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором.
— абз. 2 п. 1 ст. 19 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
— п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» (замена/возврат денег уже зафиксированы в первом вопросе)

Вывод: подайте письменную претензию о возврате денег, приложив чек и копию гарантийного талона. Продавец обязан принять товар, проверить его, а при споре о причине дефекта — провести экспертизу за свой счёт; либо вернуть деньги, либо доказать, что дефект — ваша вина. Если в экспертизе будет доказан производственный недостаток, требование о возврате денег подлежит удовлетворению.

Срок возврата денег и финансовые последствия отказа (неустойка, штраф, моральный вред)

Возврат уплаченной суммы должен быть произведён продавцом в строго установленный законом срок — в течение 10 дней с момента предъявления вами требования:

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.
— ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Десять дней исчисляются со дня предъявления письменного требования о возврате денег. Если продавец не вернёт деньги в этот срок, за каждый день просрочки начисляется неустойка в размере 1% цены товара:

За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.
— п. 1 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Если продавец откажется добровольно вернуть деньги и вы обратитесь в суд, с него дополнительно взыскивается штраф 50% от присуждённой в вашу пользу суммы за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований:

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Кроме имущественных требований, вы вправе заявить и компенсацию морального вреда, размер которой суд определяет независимо от суммы имущественного вреда:

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вывод: если продавец после письменной претензии не вернёт деньги в течение 10 дней, вы вправе требовать неустойку 1% в день за каждый день просрочки, а при обращении в суд — дополнительно штраф 50% от взысканной суммы и компенсацию морального вреда. Это делает отказ продавца «дешёвым» и подталкивает его решить вопрос добровольно.

Судебная защита, подсудность и освобождение от госпошлины

При отказе продавца решить вопрос добровольно вы вправе обратиться в суд. Иск о защите прав потребителей предъявляется по выбору истца — в том числе по месту вашего жительства; потребители освобождаются от уплаты государственной пошлины:

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора.
— п. 2 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах.
— п. 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Поскольку цена иска (стоимость аппарата) обычно незначительна, такой иск рассматривает мировой судья, а с учётом освобождения потребителей от госпошлины расходы на обращение в суд у вас отсутствуют. Дополнительный рычаг давления на продавца — жалоба в территориальный орган Роспотребнадзора, который вправе привлечь продавца к административной ответственности за нарушение прав потребителей; однако взыскание денег и санкций производится через суд.

Вывод: при отказе продавца вернуть деньги после претензии подавайте иск о защите прав потребителей в суд по месту вашего жительства — госпошлина не уплачивается, а при удовлетворении иска с продавца будут взысканы и ваши требования, и штраф 50%, и моральный вред.

Административный рычаг: жалоба в Роспотребнадзор и право на смену требования при просрочке

Помимо судебной защиты, вы вправе обратиться в территориальный орган Роспотребнадзора, уполномоченный осуществлять федеральный государственный контроль за соблюдением законодательства о защите прав потребителей:

Федеральный государственный контроль (надзор) в области защиты прав потребителей осуществляется федеральным органом исполнительной власти, уполномоченным Правительством Российской Федерации (далее - орган государственного надзора). 2. Предметом федерального государственного контроля (надзора) в области защиты прав потребителей являются: 1) соблюдение изготовителями, исполнителями, продавцами, уполномоченными организациями или уполномоченными индивидуальными предпринимателями, импортерами, владельцами агрегаторов обязательных требований, установленных настоящим Законом, другими федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, а также актами, составляющими право Евразийского экономического союза, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей; 2) соблюдение изготовителем, исполнителем (лицом, выполняющим функции иностранного изготовителя), продавцом требований, установленных техническими регламентами, или обязательных требований, подлежащих применению до дня вступления в силу технических регламентов в соответствии с Федеральным законом от 27 декабря 2002 года № 184-ФЗ "О техническом регулировании";
— п. 1, 7 ст. 40 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Это означает: вы можете подать жалобу в территориальный орган Роспотребнадзора на действия продавца, отказывающегося вернуть деньги за некачественный товар. Роспотребнадзор уполномочен провести проверку и привлечь продавца к административной ответственности. Сама по себе жалоба не заставит продавца вернуть деньги, но в совокупности с претензией создаёт дополнительное давление и фиксирует факт нарушения ваших прав.

Кроме того, если продавец не вернул деньги в 10-дневный срок (ст. 22), вы вправе сменить требование — и это не отменяет начисления неустойки за уже допущенную просрочку:

В случае невыполнения требований потребителя в сроки, предусмотренные статьями 20 - 22 настоящего Закона, потребитель вправе по своему выбору предъявить иные требования, установленные статьей 18 настоящего Закона.
— п. 2 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Это дополнительная защитная норма: если продавец затягивает с возвратом денег, вы не связаны первоначальным требованием и можете перейти к другому, например, потребовать замены на товар надлежащего качества — с сохранением права на неустойку за просрочку удовлетворения первоначального требования.

Вывод: параллельно с подачей претензии и потенциального иска в суд подайте жалобу в территориальный орган Роспотребнадзора — это административный рычаг воздействия на продавца, который может ускорить добровольное удовлетворение требования.