Магазин забрал телевизор на экспертизу, но 20 дней не даёт ответа и говорит, что уже 14 дней прошло и возврат невозможен. Правомерно ли это?

Право на возврат денег за телевизор при дефекте в течение 15 дней

Телевизор прямо отнесён к технически сложным товарам (п. 10 Перечня № 924). Для таких товаров ЗоЗПП даёт безусловное право отказаться от договора и потребовать возврата денег, если недостаток обнаружен в течение 15 дней со дня передачи товара потребителю — вне зависимости от серьёзности дефекта и без ожидания экспертизы.

1. Телевизоры, проекторы с цифровым блоком управления 11. Цифровые фото- и видеокамеры, объективы к ним и оптическое фото- и кинооборудование с цифровым блоком управления 12. Холодильники, морозильники, комбинированные холодильники-морозильники, посудомоечные, автоматические стиральные, сушильные и стирально-сушильные машины, кофемашины, кухонные комбайны, электрические и комбинированные газоэлектрические плиты, электрические и комбинированные газоэлектрические варочные панели, электрические и комбинированные газоэлектрические духовые шкафы, встраиваемые микроволновые печи, роботы-пылесосы, кондиционеры, электрические водонагреватели (В редакции Постановления Правительства Российской Федерации от 27.03.2019 № 327) 13. Часы наручные и карманные механические, электронно-механические и электронные, с двумя и более функциями (Дополнен - Постановление Правительства Российской Федерации от 27.05.2016 № 471) 14. Инструмент электрифицированный (машины ручные и переносные электрические) (Дополнен - Постановление Правительства Российской Федерации от 17.09.2016 № 929) ____________ 2. Автомобили легковые, мотоциклы, мотороллеры и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), предназначенные для движения по дорогам общего пользования 3. Тракторы, мотоблоки, мотокультиваторы, машины и оборудование для сельского хозяйства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем) 4.
   — п. 10 Перечня технически сложных товаров, утв. Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев: обнаружение существенного недостатка товара; нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара; невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков. Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации. (Пункт в редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 2. Требования, указанные в пункте 1 настоящей статьи, предъявляются потребителем продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребитель вправе предъявить требования, указанные в абзацах втором и пятом пункта 1 настоящей статьи, изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру.
— абз. 3 п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Для вашей ситуации это означает: поскольку вы обнаружили дефект экрана «в течение нескольких дней» после покупки и в этот же период предъявили магазину требование о возврате, вы находитесь в 15-дневном окне. Ссылка магазина на то, что «уже 14 дней прошло и нельзя сделать возврат», несостоятельна: значение имеет не длительность их внутренних процедур, а то, что ваш отказ был заявлен в пределах 15 дней со дня передачи товара, как того требует абз. 3 п. 1 ст. 18 ЗоЗПП (токен > В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев: обнаружение существенного недостатка товара; нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара; невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков. Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации. (Пункт в редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 2. Требования, указанные в пункте 1 настоящей статьи, предъявляются потребителем продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребитель вправе предъявить требования, указанные в абзацах втором и пятом пункта 1 настоящей статьи, изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру.

— абз. 3 п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Соответственно, ваше право на возврат уже возникло и не «сгорело» из-за того, что магазин тянул с ответом.

Вывод: дефект экрана, обнаруженный и заявленный в течение 15 дней со дня передачи телевизора, даёт вам безусловное право на отказ от договора и возврат уплаченной суммы на основании абз. 3 п. 1 ст. 18 ЗоЗПП и п. 10 Перечня № 924.

Незаконность «дополнительной бумаги на экспертизу» и «20-дневного срока»

Требование магазина, чтобы вы «приехали и подписали какую-то бумагу на сдачу на экспертизу», не основано на законе. Продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и при необходимости провести проверку качества товара — никаких дополнительных заявлений от потребителя для этого не требуется (абз. 2 п. 5 ст. 18 ЗоЗПП). Принятие вашего телевизора грузчиками уже и есть передача товара продавцу.

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке. (В редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) (Пункт в редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 6.
— абз. 2 п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Ключевой момент — срок. Магазин заявил вам, что «проведёт экспертизу и в течение 20 дней даст ответ». Это не законный срок возврата денег. Закон устанавливает: деньги за возвращённый товар ненадлежащего качества должны быть возвращены в течение 10 дней со дня предъявления требования о возврате (ст. 22 ЗоЗПП). Экспертиза, если она проводится, должна уложиться в те же сроки, что и удовлетворение требования — то есть в те же 10 дней (абз. 3 п. 5 ст. 18 ЗоЗПП: «Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя»).

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования. (В редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) (Статья в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Статья 23. Ответственность продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за просрочку выполнения требований потребителя (Наименование в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 1. За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.
— ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 2

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке. (В редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) (Пункт в редакции Федерального закона от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 6. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.
— абз. 3 п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Для вашей ситуации: срок возврата денег истёк уже на 10-й день после вашего обращения о возврате. К моменту, когда прошло 20 дней и вы сами позвонили, магазин уже давно просрочил обязательство по возврату денег. Требование подписать «бумагу на экспертизу» не может служить основанием для отказа в возврате: ст. 22 ЗоЗПП обязывает продавца удовлетворить требование в 10 дней независимо от каких-либо дополнительных бумаг.

Вывод: требование магазина о подписании дополнительной «бумаги на сдачу на экспертизу» незаконно — продавец обязан принять товар без дополнительных заявлений (абз. 2 п. 5 ст. 18); законный срок возврата денег — 10 дней (ст. 22 ЗоЗПП), «20-дневный» срок магазина не основан на законе.

Значение бумаги «всё с товаром хорошо» и бремя доказывания

Бумага, которую вы подписали при передаче телевизора грузчикам с формулировкой «всё с товаром хорошо», для спора о возврате денег решающего значения не имеет. На телевизор установлен гарантийный срок, а по товару с гарантией бремя доказывания причин недостатка лежит на продавце: он отвечает за недостатки, если не докажет, что они возникли после передачи товара по вине самого потребителя (нарушение правил пользования, хранения, транспортировки, действия третьих лиц, непреодолимая сила).

В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) (Дополнение пунктом - Федеральный закон от 17.12.1999 № 212-ФЗ) 7. Доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера). В случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в месте нахождения потребителя доставка и (или) возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем. При этом продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и (или) возвратом указанных товаров. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Статья 19. Сроки предъявления потребителем требований в отношении недостатков товара 1.
— абз. 2 п. 6 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Аналогичное правило закреплено в ст. 1098 ГК РФ: продавец освобождается от ответственности, только если докажет, что вред возник вследствие непреодолимой силы или нарушения потребителем правил пользования товаром.

Статья 1098. Основания освобождения от ответственности за вред, причиненный вследствие недостатков товара, работы или услуги Продавец или изготовитель товара, исполнитель работы или услуги освобождается от ответственности в случае, если докажет, что вред возник вследствие непреодолимой силы или нарушения потребителем установленных правил пользования товаром, результатами работы, услуги или их хранения. § 4. Компенсация морального вреда
— ст. 1098 ГК РФ

Далее, при разрешении требований потребителя бремя доказывания обстоятельств, освобождающих продавца от ответственности, лежит на продавце (п. 28 Пленума ВС № 17 от 28.06.2012).

При разрешении требований потребителей необходимо учитывать, что бремя доказывания обстоятельств, освобождающих от ответственности за неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательства, в том числе и за причинение вреда, лежит на продавце (изготовителе, исполнителе, уполномоченной организации или уполномоченном индивидуальном предпринимателе, импортере) (пункт 4 статьи 13, пункт 5 статьи 14, пункт 5 статьи 231, пункт 6 статьи 28 Закона о защите прав потребителей, статья 1098 ГК РФ). Исключение составляют случаи продажи товара (выполнения работы, оказания услуги) ненадлежащего качества, когда распределение бремени доказывания зависит от того, был ли установлен на товар (работу, услугу) 9 гарантийный срок, а также от времени обнаружения недостатков (пункт 6 статьи 18, пункты 5 и 6 статьи 19, пункты 4, 5 и 6 статьи 29 Закона). 29. В силу части 3 статьи 61 ГПК РФ обстоятельства, установленные вступившим в законную силу решением арбитражного суда, не должны доказываться и не могут оспариваться при рассмотрении судом общей юрисдикции дел, основанных на тех же фактах и с участием тех же лиц. Способы защиты и восстановления нарушенных прав потребителей 30.
— п. 28 Постановления Пленума ВС РФ № 17 от 28.06.2012

Для вашей ситуации из совокупности этих норм прямо следует: магазин, а не вы, должен доказывать, что дефект экрана возник по вашей вине. Подпись в приёмочной бумаге грузчиков о том, что «с товаром всё хорошо», не перекладывает на вас это бремя и не освобождает продавца от обязанности доказать причину недостатка. Вы не обязаны ничего доказывать о возникновении дефекта.

Вывод: бумага, подписанная при передаче телевизора грузчикам, не лишает вас права на возврат; бремя доказывания отсутствия вины и причины недостатка лежит на магазине, а не на вас.

Денежные последствия просрочки: неустойка, штраф, моральный вред, суд

Поскольку магазин не вернул деньги в 10-дневный срок, за каждый день просрочки начисляется неустойка в размере 1% цены товара, начиная со дня, следующего за днём, когда деньги должны были быть возвращены.

За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Если иное не установлено законом, сумма неустойки (пени), определенной в соответствии с настоящей статьей, не может превышать сумму, уплаченную потребителем по договору купли-продажи товара. Если подлежащая уплате неустойка явно несоразмерна последствиям нарушения обязательства, суд вправе уменьшить неустойку. (Дополнение абзацем - Федеральный закон от 28.12.2025 № 500-ФЗ) Цена товара определяется, исходя из его цены, существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером), в день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения судебного решения, если требование добровольно удовлетворено не было. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 2.
— абз. 1 п. 1 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»

При обращении в суд в вашу пользу дополнительно взыскиваются штраф 50% от присуждённой суммы за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований и компенсация морального вреда.

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Если с заявлением в защиту прав потребителя выступают общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) или органы местного самоуправления, пятьдесят процентов суммы взысканного штрафа перечисляются указанным объединениям (их ассоциациям, союзам) или органам. 7. Штраф, предусмотренный пунктом 6 настоящей статьи, не подлежит взысканию в случае, если изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) в добровольном порядке не удовлетворил требования потребителя по вине потребителя, в том числе в случае уклонения потребителя от совершения действий, предусмотренных настоящим Законом, либо такого неисполнения им обязательств, в результате которого изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) оказался лишен возможности в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя.
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков. Статья 16. Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, запреты и обязанности, налагаемые на продавца (исполнителя, владельца агрегатора) 1. Недопустимыми условиями договора, ущемляющими права потребителя, являются условия, которые нарушают правила, установленные международными договорами Российской Федерации, настоящим Законом, законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей. Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, ничтожны.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 5

Дело о защите прав потребителей вы вправе подать по своему выбору — в том числе по месту вашего жительства, освобождаясь от уплаты госпошлины (п. 2, 3 ст. 17 ЗоЗПП).

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах. (В редакции Федерального закона от 18.07.2011 № 242-ФЗ) ГЛАВА II. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ПРОДАЖЕ ТОВАРОВ ПОТРЕБИТЕЛЯМ Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков (Наименование в редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
— п. 2 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Для вашей ситуации: сумма, которую вы вправе требовать, включает стоимость телевизора + неустойку 1% в день с 11-го дня после вашего требования о возврате + штраф 50% от всей присуждённой суммы (при судебном взыскании) + компенсацию морального вреда. Досудебно достаточно направить письменную претензию о возврате денег, неустойки и морального вреда.

Вывод: при невыплате в 10-дневный срок начисляется неустойка 1% в день, а в суде дополнительно взыскиваются штраф 50% и компенсация морального вреда; иск подаётся по выбору истца, госпошлина не уплачивается.

Вопрос «страховки»: возврат зависит от её природы

В вашей ситуации необходимо различать две возможности, и от этого зависит, вернут ли вам «страховку» при возврате телевизора.

Если под «страховкой» понимается именно договор страхования телевизора (полис, уплаченная страховая премия), то при возврате товара страховой риск фактически отпадает — застрахованный предмет передаётся продавцу, и договор страхования подлежит досрочному прекращению по п. 1 ст. 958 ГК РФ: страховщик имеет право лишь на часть премии пропорционально времени действия страхования.

Статья 958. Досрочное прекращение договора страхования 1. Договор страхования прекращается до наступления срока, на который он был заключен, если после его вступления в силу возможность наступления страхового случая отпала и существование страхового риска прекратилось по обстоятельствам иным, чем страховой случай. К таким обстоятельствам, в частности, относятся: гибель застрахованного имущества по причинам иным, чем наступление страхового случая; прекращение в установленном порядке предпринимательской деятельности лицом, застраховавшим предпринимательский риск или риск гражданской ответственности, связанной с этой деятельностью. 2. Страхователь (выгодоприобретатель) вправе отказаться от договора страхования в любое время, если к моменту отказа возможность наступления страхового случая не отпала по обстоятельствам, указанным в пункте 1 настоящей статьи. 3. При досрочном прекращении договора страхования по обстоятельствам, указанным в пункте 1 настоящей статьи, страховщик имеет право на часть страховой премии пропорционально времени, в течение которого действовало страхование. При досрочном отказе страхователя (выгодоприобретателя) от договора страхования уплаченная страховщику страховая премия не подлежит возврату, если законом или договором не предусмотрено иное. (В редакции Федерального закона от 27.12.2019 № 489-ФЗ)
— п. 1, 3 ст. 958 ГК РФ

Если же «страховка» — это фактически навязанная платная услуга продавца (например, «расширенная гарантия» или дополнительное сервисное обслуживание), которое оплачено деньгами в магазине, то при возврате товара ненадлежащего качества продавец обязан вернуть уплаченные за такую навязанную услугу деньги как убытки/неосновательно полученное. В любом случае отсутствие копии полиса и точного содержания документа не должно препятствовать требованию о возврате стоимости самого товара.

Для вас: при походе в магазин уточните, что именно представляет собой «страховка» — самостоятельный договор страхования, заключённый со страховой компанией, или платную услугу самого магазина. Если это услуга магазина — требуйте её возврата вместе с возвратом денег за телевизор; если это отдельный полис — доля премии за неиспользованный период подлежит возврату по ст. 958 ГК РФ.

Вывод: судьба возврата «страховки» зависит от её природы — платная услуга магазина возвращается при возврате товара; самостоятельный страховой полис прекращается с возвратом части премии (ст. 958 ГК РФ). В обоих случаях это не влияет на ваше право на возврат денег за сам телевизор.

Развилки: альтернативные требования, утрата права по истечении 15 дней и исполнение взыскания

Альтернативы возврату денег. Закон даёт потребителю, обнаружившему недостаток, выбор между несколькими требованиями: замена на товар этой же марки, замена на другой товар с перерасчётом цены, соразмерное уменьшение покупной цены, безвозмездное устранение недостатков либо отказ от договора и возврат денег.

Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя. В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара.
— абз. 1 п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Вам нужно определиться и предъявить магазину одно из этих требований. Вы избрали возврат денег — это законный выбор, и навязывать вам замену или ремонт магазин не вправе.

Развилка по сроку. Безусловное право на возврат/замену по технически сложному товару действует только в первые 15 дней со дня передачи; по истечении этого срока возврат возможен лишь при существенном недостатке, нарушении сроков устранения недостатков либо невозможности использования более 30 дней в году из-за неоднократного устранения разных недостатков (абз. 3 п. 1 ст. 18 ЗоЗПП — токен > В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев: обнаружение существенного недостатка товара; нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара; невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков. Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации. (Пункт в редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 2. Требования, указанные в пункте 1 настоящей статьи, предъявляются потребителем продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребитель вправе предъявить требования, указанные в абзацах втором и пятом пункта 1 настоящей статьи, изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру.

— абз. 3 п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Поскольку вы заявили требование в пределах 15 дней, эта ограничительная ветка к вам не применяется. Однако если магазин будет оспаривать дату вашего обращения — решающим станет доказательство того, что требование предъявлено в первые 15 дней (чек с датой покупки + отметка/запись об обращении). Если же обращение фактически произошло позже 15-го дня, возврат потребует доказывания существенности недостатка через экспертизу. Это главная практическая развилка вашего дела.

Исполнение взысканного. При судебном удовлетворении неустойка 1% в день начисляется вплоть до фактического возврата денег (токен > За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Если иное не установлено законом, сумма неустойки (пени), определенной в соответствии с настоящей статьей, не может превышать сумму, уплаченную потребителем по договору купли-продажи товара. Если подлежащая уплате неустойка явно несоразмерна последствиям нарушения обязательства, суд вправе уменьшить неустойку. (Дополнение абзацем - Федеральный закон от 28.12.2025 № 500-ФЗ) Цена товара определяется, исходя из его цены, существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером), в день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения судебного решения, если требование добровольно удовлетворено не было. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 2.

— абз. 1 п. 1 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»), дополнительно взыскиваются штраф 50% (токен > При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. (В редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Если с заявлением в защиту прав потребителя выступают общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) или органы местного самоуправления, пятьдесят процентов суммы взысканного штрафа перечисляются указанным объединениям (их ассоциациям, союзам) или органам. 7. Штраф, предусмотренный пунктом 6 настоящей статьи, не подлежит взысканию в случае, если изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) в добровольном порядке не удовлетворил требования потребителя по вине потребителя, в том числе в случае уклонения потребителя от совершения действий, предусмотренных настоящим Законом, либо такого неисполнения им обязательств, в результате которого изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) оказался лишен возможности в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя.
— п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей») и компенсация морального вреда (токен > Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. (В редакции федеральных законов от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 21.12.2004 № 171-ФЗ) Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков. Статья 16. Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, запреты и обязанности, налагаемые на продавца (исполнителя, владельца агрегатора) 1. Недопустимыми условиями договора, ущемляющими права потребителя, являются условия, которые нарушают правила, установленные международными договорами Российской Федерации, настоящим Законом, законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей. Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, ничтожны.
— ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 5). Иск подаётся по выбору истца, госпошлина не уплачивается (токен > Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. (Пункт в редакции Федерального закона от 21.12.2004 № 171-ФЗ) 3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах. (В редакции Федерального закона от 18.07.2011 № 242-ФЗ) ГЛАВА II. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ПРОДАЖЕ ТОВАРОВ ПОТРЕБИТЕЛЯМ Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков (Наименование в редакции Федерального закона от 25.10.2007 № 234-ФЗ) 1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
— п. 2 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Получение присуждённых сумм после решения осуществляется через службу судебных приставов по исполнительному листу. Освобождение от госпошлины по искам о защите прав потребителей действует независимо от суммы иска (в том числе в мировом и районном судах по подсудности).

Доказательства для вашего похода и суда: кассовый чек (факт и дата покупки), договор/страховка, приёмочная бумага грузчиков (факт передачи телевизора продавцу), записи дат обращения и переписка. Отсутствие чека не лишает права на возврат (абз. 1 п. 5 ст. 18 ЗоЗПП).

Вывод: у вас есть выбор требования — вы правомерно избрали возврат денег и навязывать замену магазин не вправе; право на возврат безусловно при предъявлении требования в пределах 15 дней, иначе — только при существенном недостатке (развилка); при судебном взыскании неустойка начисляется по день фактического возврата, взыскиваются штраф 50% и моральный вред, госпошлина не уплачивается.

Ветвление: была ли подана письменная претензия

Из вашего описания ясно, что вы приехали в магазин и устно потребовали возврат. Закон не требует обязательной письменной формы для предъявления требования о возврате денег: предъявление требования продавцу может быть и устным (п. 2 ст. 18 ЗоЗПП). Важно лишь присутствие в магазине факта обращения с таким требованием.

Однако с точки зрения доказательств и дальнейшей защиты прав:

• Если письменная претензия с отметкой магазина о принятии у вас отсутствует (а судя по вашему рассказу, вы её не подавали), то конкретную дату вашего требования — а значит, день начала течения 10-дневного срока возврата денег и начисления неустойки — вам будет сложнее доказать в суде. При спорности даты магазин может ссылаться на то, что вы обратились позже. В этом случае помогут косвенные доказательства: запись телефонного звонка на 20-й день, дата приёмочной бумаги (когда грузчики забрали телевизор), свидетельские показания.

• Если сохранилась запись/скрин переписки или вы можете запросить распечатку телефонных разговоров — это поможет зафиксировать дату вашего требования.

Рекомендация перед походом в магазин: подайте (вручите под отметку или направьте заказным письмом с описью) письменную претензию с требованием: возврата денег за телевизор, неустойки 1% в день с указанием даты вашего первого обращения, компенсации морального вреда. Это формализует дату требования на случай суда и уже сейчас даст вам точный расчёт неустойки.

Вывод: отсутствие письменной претензии не лишает вас права на возврат — требование может быть и устным, но для фиксации даты требования и доказательства соблюдения 15-дневного срока и начала течения неустойки письменная претензия настоятельно рекомендуется.