Компенсация ущерба от турагентства за сорванную поездку и бездействие
Добрый день! Хочу привлечь к ответственности турагентство. Брали у них путевку из города Ростова в город Краснодар (транзит) - город Анапу с авиабилетами, проживанием в отеле с питанием. Вылет должен был быть 8 мая из Ростова в 12.10 в Краснодар, далее ожидание 7 часов и вылет в 20.35 в Анапу. В начале дня 7 мая дали зарегистрироваться на рейс, вечером пришло смс, что рейс отменён. Авиакомпания сказала связываться с турагентством, у которого покупали путевку, это их забота искать другой рейс и т.д.
По телефону горячей линии турагентства ответил робот, чтобы писали в чат. В чате долго молчали. Позже ответили, что они ищут выход и чтобы мы все равно ехали в аэропорт, так как наша неявка аннулирует всю путевку.
Утром в 5.15 перед выездом в аэропорт я писала в чат, чтобы получить новую информацию. Никто не отвечал. Приехали в аэропорт, куча рейсов до Краснодара (да они переносятся, но они есть). Рейс до Анапы из Краснодара в силе без переносов. Мы хотели до Краснодара добраться уже за свой счёт другим рейсом. Но, самый главный момент: система турагентства полностью блокирует всю цепочку Ростов - Краснодар - Анапа. Таким образом мы не можем уже зарегистрироваться на рейс Краснодар-Анапа (хотя 7 мая благополучно зарегистрировались онлайн). Пишу в чат турагентства с просьбой рассмотреть варианты других рейсов из Краснодара. Они не отвечают. Идём в окно авиакомпании, просим войти в положение и разморозить хотя бы рейс Краснодар-Анапа. Добросердечная авиакомпания идёт нам навстречу, размораживает рейс из Краснодара в Анапу.
Пока занимались вопросом разморозки анапского рейса, время рейсов до Краснодара с подходящим временем и по адекватным ценам (не по 40 тыс за один билет), чтобы успеть в Анапу, уже ушло. Выручившая нас авиакомпания, предлагает бесплатно лететь нам рейсом до Краснодара, хоть и рискованным по времени и с доплатой за багаж (так как они договорились с другой авиакомпанией, что та возьмёт нас на борт) и с переездом в другой аэропорт за свой счёт.
Мы согласились. И как ни странно после всего вышеперечисленного турагентство выходит на связь с просьбой прислать им печать от авиакомпании, что мы прибыли на отмененный рейс (хотя отмененный рейс, если бы он был не отменён, уже должен был улететь). Мы сообщаем, что авиакомпания нам все разморозила и просим сохранить бронь. Трагентство просит держать нас в курсе переездов. В итоге рейс на Краснодар нам задерживают. На регистрацию мы прибываем на такси критически поздно. Нас заселяют на сутки в гостиницу в Краснодаре от авиакомпании, мы вылетаем таким же рейсом, но на сутки позже. Отписываюсь турагентству из гостиницы Краснодара. Спрашиваю, почему они не выходили на связь, когда мы просили о помощи, сидя в аэропорту Ростова. На что они отвечают, потому что у них не было возможности посадить нас на рейс, так как у них туристы ещё с прошлых дней не могут вылететь!
Далее перечисляю им ущерб: доплата за багаж у другой авиакомпании, такси в другой аэропорт в Краснодаре и потеря суток в отеле. Прошу компенсировать это бесплатным трансфером из Анапы до нашего отеля. Турагентство пишет, что отправила запрос туроператору, и как только получит от него ответ, сообщит нам. Примерно через трое суток (мы уже давно на отдыхе), турагентство отписывается в чате, что не сможет предоставить нам бесплатный трансфер.
Мои претензии к турагентству:
1. По их вине, что они умышленно не выходили на связь (позже они сами в этом признались), но при этом заморозили цепочку авиаперелётов, не давая возможности зарегистрироваться на рейс в Анапу, и при этом парализуя возможность договориться вовремя о самостоятельном перелёте в Краснодар, мы не успели на рейс в Анапу, потеряв тем самым сутки.
2. Моральная составляющая, на тему обеспечения связи и технической поддержки, полное бездействие и информационный вакуум (выйди они вовремя на связь, а я писала с 5.15 утра и до 12.30 примерно, мы могли договориться о самостоятельной возможности добраться до Краснодара и разморозке анапского рейса с их стороны). Отношение к клиентам совсем недопустимое на мой взгляд. Мы пара с ребенком 7 лет, что особенно волнительно.
3. Компенсация за оформление багажа у другой авиакомпании+ такси в др. аэропорт в Краснодаре+ сутки в отеле с трехразовым питанием.
У меня есть переписка с турагентством, но позже они удалили все мои чаты с ними, даже многолетней давности, что наводит на мысль о сокрытии информации. Также, согласно договору, они обязаны были обеспечить альтернативный перелёт или компенсацию, но проигнорировали это.
Мой вопрос: На какую компенсацию ущерба со стороны турагентства я могу рассчитывать, учитывая прямые расходы и моральный вред? И если они мне откажут, в какой орган мне писать письмо/жалобу, чтобы привлечь их к ответственности, например, в Роспотребнадзор или суд? Хотелось бы знать, какие нормы закона о защите прав потребителей применимы здесь.
