Конфликт с арбитражной службой маркетплейса по возврату бракованного товара: игнорирование доказательств и одностороннее закрытие дела
Здравствуйте, я продавец на вашей онлайн-площадке, владелец аккаунта. Пишу вам по поводу введения в заблуждение вашим арбитром или самой платформой, тут уже юристу разбираться придётся.
В заказе № 4567 покупатель захотел сделать возврат по функции «14 дней на возврат». Я написал покупателю и попросил его скинуть фото товара, чтобы оценить дефекты и принять решение о возврате. Покупатель проигнорировал мои сообщения, потом я отправил голосовое сообщение с напоминанием, но он и его проигнорировал. Соответственно, возврат я не принимал, так как не было доказательств состояния товара.
После этого с вашей стороны был одобрен возврат покупателю на основании того, что он «предоставил доказательства, что товаром не пользовались: товар выглядит как на объявлении, следов использования нет, упаковка в порядке». Мне потребовалось указать адрес для приёма возврата до 23:59 5 декабря.
Я не стал указывать почтовый пункт, основываясь на словах вашего арбитра: «Если вы не можете принять возврат по какой-то причине (например, не успеете забрать товар), пожалуйста, скажите об этом. Тогда я постараюсь придумать другое решение.»
Затем я ещё раз написал покупателю, чтобы он скинул фото. Покупатель отправил фото товара, где чётко видно, что товар с дефектами, есть следы ношения и повреждения. В течение 50 минут после сообщения арбитра, я в чат с ним отправил причину, по которой не могу принять возврат, и те самые фотографии от покупателя с доказательствами брака.
Как указано выше, арбитр сказал сообщить о проблеме, что я и сделал, предоставив фото с дефектами и признаками использования. Это было 3 декабря в утренние часы. За двое суток ответа от арбитра не поступило, после чего вы в одностороннем порядке закрыли возврат. Теперь товар и деньги остались у покупателя, а я понёс убытки.
Написал в вашу службу поддержки, но мою проблему проигнорировали, ответа не дали. У меня есть скриншоты всей переписки с покупателем, арбитром и поддержкой, которые подтверждают эти события.
Если вы не решаете эту проблему, передаю дело юристу и отправляю досудебную претензию о том, что вы ввели меня в заблуждение, позволив сообщить о проблеме с возвратом, но затем полностью проигнорировали мои доказательства и закрыли возврат без рассмотрения. Если на досудебном этапе вопрос не уладится, следую обращение в суд для защиты моих прав как продавца.
